為安全服務(wù)管理賦能！昆明公交推行車長“雙清單”管理規(guī)定隨記

隨著云南省建設(shè)南亞、東南亞輻射中心的日益成熟，昆明市的發(fā)展腳步明顯加快，昆明公交也迎來了新的轉(zhuǎn)型和發(fā)展機遇，如何闖出一條新發(fā)展路徑，是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要課題。

昆明公交是一個有著建司70周年，近萬在職職工隊伍的國有企業(yè)，車長隊伍接近6000人，是企業(yè)最為重要的基礎(chǔ)崗位，每天為上百萬老百姓提供公共出行服務(wù)，通過車長的服務(wù)透射出企業(yè)文化的精髓，影響著企業(yè)在老百姓心目中的口碑和公信力。要樹立好的企業(yè)口碑和公信力，關(guān)鍵在于樹立良好行業(yè)行風(fēng)，抓好從業(yè)人員工作作風(fēng)，有效提升車長隊伍職業(yè)素能建設(shè)成果，只有這樣企業(yè)才能獲取發(fā)展成果的實質(zhì)。

按照云南省委、省政府關(guān)于工作“作風(fēng)革命”的明確要求，面對老百姓對公交出行提升服務(wù)質(zhì)量的熱切期盼，自我檢視我們的服務(wù)工作和行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，會發(fā)現(xiàn)與政府的要求，群眾的期盼存在一定差距，過去行之有效的管理措施已經(jīng)無法滿足當(dāng)前管理的需要。經(jīng)過主動對市民乘客咨詢調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部深入走訪調(diào)研，多方座談交流，多次征求意見反復(fù)醞釀和修改稿件，最終經(jīng)過集團公司職工代表聯(lián)席會議表決通過后，昆明公交集團制定了《車長雙清單管理規(guī)定》。這是一次安全管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，打破原有的用人機制制約，探索出一條駕駛崗位“人盡其才、人崗相適、人事相宜”的新路子，是2022年安全服務(wù)管理的一項重大改革措施。雙清單管理規(guī)定負面清單確立了企業(yè)在安全服務(wù)管理當(dāng)中不可觸及的紅線和不可逾越的底線，是對安全生產(chǎn)工作的敬畏，是對安全管理的嚴格把控，而正面清單則讓公交回歸到服務(wù)工作的本質(zhì)，提倡車長“服務(wù)三主動”，即主動關(guān)心、主動幫助、主動作為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不設(shè)上限。

“雙清單”中，“正面清單”是標(biāo)記車長在營運過程中，做好對乘客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，正面樹立公交服務(wù)形象的情形，為負面清單的加分項；“負面清單”是標(biāo)記車長在營運過程中存在的道路交通違法違規(guī)及不文明行為的情形，為考核項，這些行為是市民群眾反映強烈、政府監(jiān)管部門重點督促，甚至影響國家、省、市、企業(yè)形象的不良情形?！半p清單”以自然年為計算基準，“負面清單”初始分值為12分。當(dāng)年度“正面清單”有加分情形，可對“負面清單”累計加分，被加分后總分值不超過18分。

雙清單管理規(guī)定發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于，不僅從負面清單對嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度的紅線和底線進行了劃定，確保守住管理紅線和底線的同時，發(fā)揮正面清單不設(shè)上限的作用。車長可通過對乘客的主動作為、主動服務(wù)為自己在負面清單上加分，釋放出車長愿意主動作為、主動幫助乘客的勢能，企業(yè)也通過車長服務(wù)質(zhì)量的提升，提高了是名乘客和政府行管部門的充分認可，提升了企業(yè)美譽度。通過一季度廣泛宣傳和試行，安全服務(wù)管理成效發(fā)生了一些積極地變化，事故發(fā)生率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作各項指標(biāo)都有較大好轉(zhuǎn)，市民乘客紛紛通過各種渠道表達了對車長的感謝和表揚之情，涌現(xiàn)出一樁樁感人至深的真情故事，在這些表揚當(dāng)中充分體現(xiàn)了車長主動擔(dān)當(dāng)、語言親切、態(tài)度熱忱、扶老攜幼、照顧有加的工作細節(jié)，讓公交營運工作服務(wù)本質(zhì)得以凸顯。在雙清單正式試行的3月份當(dāng)中，表揚率環(huán)比上升73.08%，投訴率下降19.62%，一季度同比事故總起數(shù)下降47.83%，從試行初期的效果上來看初步取得一定成效。

實施車長“雙清單”管理規(guī)定為昆明公交在安全服務(wù)工作方面賦能，糾正車長營運過程中的道路交通違法違規(guī)行為，提高公交服務(wù)品質(zhì)，最大限度消除安全隱患，降低行車事故發(fā)生率，使安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作紅線意識、底線思維具體化、實像化，給基層進一步嚴格管理以依據(jù)，給進一步提高管理效能以抓手，為確保我司安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定夯實了根基。